Política de Retirada

La pantalla de retirada de su cuenta enumera los métodos actualmente disponibles para usted. En general, estos incluyen devolución a una tarjeta de pago, devolución a una cuenta de pago electrónico o de cartera a su nombre, y transferencia a una cuenta bancaria a su nombre. La elección depende de los métodos que utilizó para financiar la cuenta, de su país de residencia y de lo que nuestros proveedores de pago admitan en el momento de la solicitud.

Los pagos se realizan únicamente a instrumentos y cuentas que pertenecen al titular de la cuenta. No procesamos retiradas a terceros, a una cuenta conjunta en la que usted no sea titular registrado, ni a un instrumento que no haya sido vinculado y verificado en su perfil.

Una retirada pasa por dos fases. Primero revisamos y aprobamos la solicitud internamente; esto normalmente tarda desde algunas horas hasta un pequeño número de días hábiles, dependiendo de las comprobaciones requeridas y de cuándo se reciba la solicitud. En segundo lugar, el proveedor de pago o el banco receptor abona el dinero; esa fase está fuera de nuestro control y típicamente tarda desde algunas horas hasta varios días hábiles según el método utilizado.

Las solicitudes presentadas los fines de semana, en festivos o fuera del horario bancario se ponen en cola y se revisan el siguiente día hábil. El plazo indicativo para cada método se muestra junto a él en la pantalla de retirada en el momento en que presenta la solicitud.

Cualquier comisión que se aplique a un retiro se divulga antes de que confirme la solicitud y aparece en la tabla de comisiones publicada en su cuenta. Cuando se aplica una comisión, normalmente es bien una cantidad fija por transferencia o un pequeño porcentaje del importe retirado.

Independientemente de nuestros propios cargos, el banco receptor, emisor de tarjeta o proveedor de monedero puede aplicar sus propios cargos por gestión, corresponsalía o conversión de divisas, y cualquier intermediario en la cadena de pago puede deducir una comisión. Esos cargos los establecen las instituciones correspondientes, no los recibimos nosotros y corren a su cargo. Si una transferencia se devuelve impagada por datos incorrectos, los costes de la transferencia fallida y reenviada también pueden pasarle a usted.

Cada método conlleva un importe mínimo por solicitud y un importe máximo por solicitud, por día y por mes. Estos límites los establecemos nosotros y los proveedores de pago, pueden diferir entre métodos y divisas, y pueden ajustarse en respuesta a requisitos de riesgo, nivel de verificación o del proveedor. Los límites que le aplican siempre se muestran en la pantalla de retiro y en la tabla de comisiones publicada en su cuenta.

Si el saldo disponible para retiro es inferior al mínimo para su método elegido, elija otro método o contacte con soporte, quienes le explicarán las opciones. Las solicitudes grandes que superen el máximo estándar pueden dividirse en varias transferencias o pueden requerir confirmación adicional antes de su liberación.

Solo el saldo disponible puede retirarse. Los importes comprometidos en posiciones abiertas, pendientes de liquidación o reservados contra un depósito no confirmado no están disponibles hasta que se liberen.

Antes de que se libere su primer retiro, su identidad debe verificarse. Se trata de un requisito estándar para los servicios de inversión minorista regulados y existe para proteger su dinero contra fraude y acceso no autorizado.

1. Prueba de identidad: un documento de identidad válido expedido por el gobierno que muestre su nombre, fecha de nacimiento, número del documento y fecha de vencimiento.
2. Prueba de domicilio: un documento reciente a su nombre que muestre su domicilio residencial, con fecha dentro del período indicado en su cuenta.
3. Prueba del instrumento de pago: evidencia de que la tarjeta, monedero o cuenta bancaria utilizada le pertenecen.
4. Cualquier información adicional razonablemente requerida para satisfacer nuestras obligaciones legales, como confirmación de la procedencia de los fondos.

Los documentos deben ser completos, legibles, sin ediciones y dentro de su período de validez. La verificación normalmente se revisa en un corto número de días hábiles; si un documento no está claro o está incompleto, le pediremos que lo reenvíe, lo que reinicia la revisión. Las solicitudes de retiro presentadas mientras la verificación está pendiente se retienen hasta que se complete la revisión.

Nuestro objetivo es liberar todas las solicitudes legítimas lo más rápidamente posible. No obstante, una solicitud puede pausarse, devolverse para corrección o denegarse cuando:

• la verificación de identidad o domicilio es incompleta, ha expirado o está en revisión;
• los datos de pago facilitados son incorrectos, incompletos o pertenecen a terceros;
• el importe solicitado excede el saldo disponible o los límites aplicables;
• un depósito reciente aún no se ha acreditado completamente o está sujeto a contracargo o reclamación;
• la solicitud incumpliría la norma según la cual los fondos deben retornarse al método de origen;
• estamos obligados a realizar comprobaciones adicionales conforme a nuestras obligaciones de prevención del blanqueo de capitales, sanciones o fraude;
• la cuenta muestra signos de acceso no autorizado, está suspendida, restringida o bajo investigación;
• existe una obligación incumplida, saldo negativo o reclamación sin resolver en la cuenta;
• un proveedor de pagos o una institución receptora rechaza o devuelve la transferencia.

Si una solicitud se retrasa o se rechaza, le indicaremos el motivo, a menos que estemos legalmente impedidos de hacerlo, y explicaremos qué es necesario para resolverlo. Los fondos que no puedan abonarse permanecen en el saldo de su cuenta.

Usted es responsable de la exactitud de cada detalle que introduzca - números de cuenta, información de encaminamiento, identificadores de billetera, nombre del beneficiario y moneda. Los pagos se ejecutan sobre la base de los identificadores que suministre. Si dichos identificadores son incorrectos, la transferencia puede retrasarse, devolverse o acreditarse a un destinatario no deseado, y la recuperación puede ser imposible o puede conllevar costes que carguen las instituciones afectadas.

Por favor, verifique cada campo antes de confirmar y mantenga actualizados los datos de su perfil. Si advierte que se ha cometido un error, contacte inmediatamente con soporte: si la transferencia aún no ha salido de nuestro proveedor intentaremos detenerla, pero no podemos garantizar la recuperación una vez que se ha ejecutado un pago.

Mientras una solicitud se muestre como pendiente, normalmente puede cancelarla desde el historial de retiros en su cuenta; el importe se devolverá entonces a su saldo disponible. Para cambiar el importe o el destino, cancele la solicitud pendiente y presente una nueva con la información correcta.

Una vez que una solicitud ha sido aprobada y enviada al proveedor de pagos, ya no puede ser cancelada o modificada por nosotros. Si necesita ayuda con una solicitud que ya ha sido enviada, contacte con soporte indicando el número de referencia que aparece en su historial de retiros y nos pondremos en contacto con el proveedor cuando sea posible.

Si un abono tarda más del plazo indicativo, consulte primero el estado y la referencia en su historial de retiros y confirme con su banco o proveedor de billetera que no hay nada pendiente de su parte. Si la cuestión persiste, contacte con nuestro equipo de soporte a través de la página de contacto indicando su número de referencia y la fecha de la solicitud; investigaremos y le mantendremos informado.

Si no está satisfecho con el resultado, puede solicitar que el asunto se eleve como reclamación formal. La acusaremos de recibo, la revisaremos y le daremos una respuesta escrita en un plazo razonable. Las copias de los documentos y anexos a los que se refiere esta política están disponibles en soporte bajo solicitud.

Contacte con soporte

Podemos actualizar esta política cuando cambien nuestros acuerdos de pago, proveedores, procedimientos de seguridad u obligaciones legales. La versión actual es siempre la publicada en esta página. Cuando un cambio afecte materialmente a sus derechos le notificaremos a través del sitio o por correo electrónico antes de que entre en vigencia, y el uso continuado del servicio tras esa fecha significa que la política revisada se aplica.

Esta política debe leerse conjuntamente con nuestras Condiciones de uso, la Depósitos y retiradas referencia y la Divulgación de riesgos.